2023年趋势观察：CPaaS

主要信息

· AI将在客户互动方面发挥越来越重要的作用。通信平台即服务(CPaaS)供应商与AI引擎和供应商合作，将AI技术集成到自己的平台，这意味着大多数企业，无论规模大小，都将能够获得某种形式的基于AI的客户互动能力。

· 短信作为一种客户沟通渠道将仍然具有韧性。短信是消费者用来与企业客服团队互动的第二大通信渠道。这表明，在2023年及以后，它仍将是一个关键的客户互动渠道。CPaaS供应商将需要继续提供消息传送API。

·企业越来越多地使用通讯应用与客户进行互动。通讯应用不断努力实现企业与消费者之间的互动，这意味着比以往更多的在线消费者以这种方式与企业互动。2023年，更多CPaaS供应商将在API方面扩大对通讯应用的支持。

· 明智的客户数据策略脱颖而出。随着CPaaS供应商从支持通信发展到支持客户互动，从逻辑上看他们接下来将添加客户数据平台(CDP)。这些平台将帮助企业更快速有效地生成、发布有针对性的市场营销活动。

给运营商的建议

• CPaaS供应商实现的基于AI的自动化将严重依赖电信数据网络的可靠性、功率、速度和安全性。重点关注这些网络特性，从而防止企业转向另一家能够更好支持其采用/使用AI的运营商。

•伴随P2P短信服务流量及收入减少，评估是否有机会与CPaaS供应商合作，以便最大限度地提高A2P 短信服务收入。那些没有直接与企业建立A2P 短信业务联系的运营商更应该考虑采取行动。此外，研究如何围绕RCS Business Messaging与谷歌展开合作，以此为基础在A2P消息传送生态中发挥作用（超越短信范畴）。

• 保护A2P流量及收入。从短期来看，这意味着通过识别和阻止灰色路由和垃圾邮件来保持短信通道清洁。从长远来看，应制定策略来留住A2P流量。对运营商来说，最有可能的情况是与谷歌合作推出RCS Business Messaging。

• 就像AI一样，CPaaS供应商部署CDP的效果将严重依赖电信数据网络的可靠性、功率、速度和安全性。重点关注这些网络特性，从而降低企业流失风险。

给供应商的建议

• 评估AI技术如何集成到各层CPaaS堆栈。确定在多大程度上可以内部开发AI驱动的功能，或根据需要进行投资、合作或外包。着眼于利用AI技术的创新方法，以便创造竞争优势。

• 评估如何进一步增添消息传送API的价值，从而扩大短信服务的利润。对于那些尚未拥有此类产品的CPaaS供应商来说，一种可能性是评估提供短信防火墙和收入保障平台的好处。

• 供应商应在开展业务的市场上面向相关的关键通讯应用提供API。这意味着面向Meta应用 (WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram)、iMessage、Google Messages、Viber、微信、Line以及KakaoTalk。

• 在与成熟的CDP供应商竞争时，作为CPaaS供应商要注重突显差异化。例如，能够汇总多个供应商提供的平台中的数据，或者成为连接服务、增值服务和打包应用的 “一站式商店”。

•        如果CPaaS供应商无法开发或收购平台，则可以选择与成熟的CDP供应商合作。

来自： Omdia